الاتصال الاداري (المحور الأول)

• لغة: مصطلح الاتصال في "اللغة العربية" من وصل يصل ويعني الوصول إلى الشيء أو بلوغه والانتهاء إليه. أما في "اللغة الإنجليزية" فمصطلح Communication مشتقة من الاسم اللاتيني Communis ويعني Commun أي عام، شائع ومألوف. ومن الفعل Communicare ويعني تبادل أطراف الحديث بين شخصين أو أكثر، تباحث وتشاور، نقل وتبادل الرأي مع بعض.

• اصطلاحا: عرف الاتصال بعدة تعاريف تختلف بحسب اختلاف الحقول المعرفية التي تناولت هذا المفهوم:

- فهو عند علماء الاجتماع يعني: كل شكل من أشكال العلاقة الاجتماعية التي تتضمن مشاركة واعية للأفراد والجماعات (فهو بهذا يرادف العلاقة الاجتماعية، فكل سلوك داخل الحياة الاجتماعية يعتبر تواصلا).

- وهو في مجال إدارة الأعمال: يعني عملية تفاعل بين طرفين من خلال رسالة معينة (فكرة أو خبرة أو مهارة، أو مضمون اتصالي آخر) عبر قنوات ينبغي أن تتناسب مع مضمون الرسالة، بصورة توضح تفاعلا مشتركا بينهما.

إن الاتصال بمفهومه الواسع هو: "عملية تتم بواسطتها نقل وتبادل المعلومات والأفكار والارشادات والمهارات والميول والقيم من فرد إلى آخر، أو من فرد إلى مجموعة من الأفراد...، وذلك عن طريق وسيلة أو أكثر من وسائل الاتصال، وبهدف توجيه أو تعديل أو تغيير سلوك الآخرين نحو الاتجاهات المرغوبة". ويعرف الاتصال الإداري بأنه: "عملية إدارية واجتماعية وسلوكية تعمل على إيصال البيانات والمعلومات والقرارات إلى أفراد المؤسسة للوصول إلى الهدف المشترك، من خلال تفاعل الاتصال بين مجموعة من الأفراد المرسلين والمستقبلين اجتماعيا، مما يخلق روابط وصلات وتشابكات تجعلهم يؤثرون ويتأثرون في بعضهم البعض"،

ويقصد بالاتصال في المنظمة بأنه: "عملية محددة يتم من خلالها تدفق المعلومات وتبادلها داخل المنظمة وبين المنظمة والبيئة الخارجية المحيطة بها".

توجد ثلاثة أشكال أو طرق للاتصال بين الأفراد:

1-2-1 الاتصال الشفوي (اللفظي):

الاتصال الشفوي هو الاتصال الذي يستخدم الألفاظ المنطوقة، وهو يتضمن كلمات أو جمل أو عبارات دالة على معنى مفيد، وتتكون منها الفكرة أو الموضوع الذي يريد الشخص نقله لشخص آخر، ومن صور هذا الاتصال نجد الخطابات والمحادثات والمقابلات وجها لوجه، والندوات والاجتماعات والحوارات والبرامج التدريبية الجماعية ونشر الشائعات هي من أكثر الأشكال انتشارا، ويشمل هذا النوع أيضا استخدام الهاتف.

وعادة ما تلجأ الإدارات إلى هذا النوع من الاتصال الذي يتسم بالسرعة عندما تتطلب الرسالة توضيحا خاصا للتأكد من إيصال المعنى الصحيح، ونرى أن فائدة هذا النوع من الاتصال أنه يعطي ردود فعل مباشرة ويسهل التفاعل الذي يسمح بتبادل جيد للأفكار والآراء بين الإدارة والعاملين- غير أن هناك العديد من السلبيات في "الاتصال اللفظي" من بينها عدم وجود الاثبات المكتوب للحديث من أجل الرجوع إليه فيما بعد، كما قد يتطلب "الاتصال اللفظي" مهارة التحدث بشكل كبير خاصة إذا كان الموضوع معقدا ومتشبعا، وهو كذلك لا يصلح لنقل المعلومات التي تخص الأمور المالية والإنتاجية مثلا وبالإضافة إلى نقل الرسالة عن طريق مجموعة من الوسطاء وزيادة عددهم يساهم في زيادة خطر تشوه الرسالة.

1-2-2- الاتصال الكتابي:

هذا الشكل من الاتصال بواسطة المذكرات، الفاكسات، البريد الإلكتروني، البريد العادي، الرسائل يتم

السريعة، منشورات داخلية، لوحات إعلامية، مختلف الآليات والوسائل التي تسمح من نقل الكلمات أو

الرموز بشكل مكتوب.

1-2-3- الاتصال الغير شفوي (الغير لفظي):

كل اتصال شفوي (لفظي) يرافقه حتما اتصال غير شفوي (غير لفظي)، وقد يظهر أحيانا منفصلا بحسب الإطار أو الموضوع، مثال: إذا كنت داخل مقهى، نظرة قوية أو ابتسامة أو حركة استفزازية قد تؤدي إلى معنى محدد. إذن فإن الاتصال لا يكون متكامل إذا بعد أن يأخذ بعين الاعتبار الاتصال "الغير شفوي" والذي يعبر على حركات الجسم و تنغيم الصوت و تشديد بعض الكلمات، تعابير الوجه، المسافة الفيزيائية التي تفصل المرسل و المستقبل، فالرسائل التي يطلقها الجسم تكون دوما من وعي تعبر على الحالة الذهنية و النفسية و الجسمية، فالتردد مثال يعبر عنه بحك الأنف، و ضم اليد للقلب من اجل الحماية أو الانكماش، رفع الكتفين يعبر عن عدم الاكتراث، و فرقعت الاصابع يعبر عن القلق، أو الضرب على الجبين يعبر عن النسيان أو مسك الرأس باليدين يعبر عن الألم.

إن كل مختص في ميدان معين يدرك أن الرسائل لها محتوى ظاهري ومحتوى خفي تعبر عنه الحركات، الإيماءات إذن ما يحدد مضمون الكلمات ليس معناها اللغوي بل النبرة التي تلفظ بها. فالعبارة قد تثير الضحك وفقا لنبرة الصوت وهذا يؤكد ما ذهب إليه البعض من أن ما ينقله الانسان يمر من خلال اللغة غير اللفظية، كما أن مظهر المختص قد يثير في نفس العميل القبول والراحة أو الغضب والازدراء، فمظهر الثراء الفاحش يعكس شعورا بعدم الرضا بالنسبة للعملاء الفقراء، لهذا اعتبر المختصون بأن الحديث عن "الإتيكيت" و"البروتوكول" من اهتمامات علم الاتصال.